【事例】通販で買った下着が、隣人に開封されてしまった。【通販会社・コールセンター】

今回のクレーム対応エピソード

女性用衣類を扱う通販会社の、コールセンターに勤務するオペレーターです。

弊社の通販をご利用いただいたお客さまから、こんなクレームをいただいたことがありました。

昨日、ご購入いただいた下着が配送されたものの、たまたま不在で隣家に届けられてしまい、
さらに隣人によって勝手に荷物が開封されてしまった……とおっしゃるのです。

「下着なんだから、人に見られたくないのは当然わかることでしょう。
あなたの会社にも責任があると思うんです！」と、激怒されていました。

とはいえ、調べたところ、弊社側の配送指示に問題はありませんでした。
何より一番の問題は「隣人が、自分の荷物（それも中身は下着！）を勝手に開けたこと」。
弊社がクレームの対象となるのは、何だか納得がいかないような気も……。

（　通販会社コールセンター勤務　）

（１）とにかく「傾聴」第一。心情を理解し、お詫びする

お客さまがお怒りの場合は、まず第一に「お客さまのお話をよく聴くこと」に専念します。

「自分ごと」として心情を想像しながら、時に「共感」の一言をかけ、お客さまのお話を促しましょう。

「自分ごと」と捉えつつお話を伺うと、お客さまがどのような対応を求めているのか、少しずつ見えてくるはずです。

▼心情を想像し、共感するお声がけ

●「さようでございますか」「そうなんですね」（あいづち）
●「なるほど、それはたいへんな思いをされたのですね……」（共感）
●「ご不快な思いをされたとのこと、ごもっともでございます」（共感）

（２）「うちは悪くない」はNG！　トラブルの一因をつくった件にお詫びを

たとえば今回のケースでは、確かに「弊社」の行動がトラブルの直接的な原因ではなさそうです。

しかし、「配送トラブルの予測不足」や「運送業者向け配送マニュアルの不備」などの問題点があるとも考えられ、、
ちょっとした業務上の工夫があれば、今回のトラブルは防げたかもしれません。
「うちは悪くない」という態度で責任の所在を説こうとすると、相手には「言い訳」として伝わってしまいます。

明確にこちら側に責任がない場合でも、トラブルを防げなかったことなど、
考えられうるトラブル原因について、一度お詫びするのが望ましいでしょう。

あわせて、「二度と今回のようなトラブルが起きないようにする」再発防止の意志を表明することで、お客さまの気持ちも落ち着きます。

（３）お客さまの不都合を補う「代替案」
――代わりの商品のお届けについて提案する

今回のお客さまとの会話からは、「人に見られた下着を持ちつづけるのも不快なはず」だと予想がつきます。

商品の無料回収、代替商品をお届けなど、具体的な補償対応について提案しましょう。

あわせて、ミスを起こした運送会社の担当者とともに、
自社社員（責任者）が再度お詫びに伺わせていただく旨についてもお伺いします。

そこまでの対処はいらない、とのことでしたら、電話上にて代替品の配送について手続をすすめます。

（４）再発防止の意志と、指摘に対するお礼を伝える

「クレームは宝」とよく言われます。
いくら辛辣なものでも、サービス改善につながる重要なヒントがつまっているからです。

クレーム対応の最後には、サービス改善のヒントをいただいたこと、
そして時間を割いてご連絡いただけた旨について、「感謝」の意をお伝えしましょう。
最後にこの一言があるだけで、クレームを寄せた方の悪印象も変わります。

【まとめ】今回のクレーム対応のポイントは……

●とにかく「傾聴」第一。心情を理解し、お詫びする。
●「うちは悪くない」と聞こえる発言はNG！
●お客さまの不都合を補える「代替案」を述べよう
●クレームは「業務改善」につながる貴重な意見である、と考える

こんな対応や一言はNG！

●「そうおっしゃいましても、弊社として対応できることは何も……」
●「その件につきましては、お話を聞く限りでは、配送会社のほうに連絡いただくのがよろしいかと」
●（一連の話を聴いた後、事務的に）「そうですか。それでは代わりのお品を配送させていただきます。」

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