Gambatte 営業パーソン

  • クレーム対応テクニック
  • 事例集
  • こんなときどうする?

キーワードから探す

Gambatte|ガンバッテ|クレーム対応 > 事例集 > 【クレーム事例】通販で買った下着が、隣人に開封されてしまった。【通販会社・コールセンター】

【クレーム事例】通販で買った下着が、隣人に開封されてしまった。【通販会社・コールセンター】

2017年11月28日 事例集

 

目次

  • 今回のクレーム対応エピソード
  • (1)とにかく「傾聴」第一。心情を理解し、お詫びする
  • (2)「うちは悪くない」はNG! トラブルの一因をつくった件にお詫びを
  • (3)お客さまの不都合を補う「代替案」 ――代わりの商品のお届けについて提案する
  • (4)再発防止の意志と、指摘に対するお礼を伝える
  • 【まとめ】今回のクレーム対応のポイントは……
  • こんな対応や一言はNG!
  • 「クレーム対応」のスキルをさらに磨くなら……

今回のクレーム対応エピソード

女性用衣類を扱う通販会社の、コールセンターに勤務するオペレーターです。

弊社の通販をご利用いただいたお客さまから、こんなクレームをいただいたことがありました。

昨日、ご購入いただいた下着が配送されたものの、たまたま不在で隣家に届けられてしまい、
さらに隣人によって勝手に荷物が開封されてしまった……とおっしゃるのです。

「下着なんだから、人に見られたくないのは当然わかることでしょう。
あなたの会社にも責任があると思うんです!」と、激怒されていました。

とはいえ、調べたところ、弊社側の配送指示に問題はありませんでした。
何より一番の問題は「隣人が、自分の荷物(それも中身は下着!)を勝手に開けたこと」。
弊社がクレームの対象となるのは、何だか納得がいかないような気も……。

( 通販会社コールセンター勤務 )

(1)とにかく「傾聴」第一。心情を理解し、お詫びする

お客さまがお怒りの場合は、まず第一に「お客さまのお話をよく聴くこと」に専念します。

「自分ごと」として心情を想像しながら、時に「共感」の一言をかけ、お客さまのお話を促しましょう。

「自分ごと」と捉えつつお話を伺うと、お客さまがどのような対応を求めているのか、少しずつ見えてくるはずです。

▼心情を想像し、共感するお声がけ

●「さようでございますか」「そうなんですね」(あいづち)
●「なるほど、それはたいへんな思いをされたのですね……」(共感)
●「ご不快な思いをされたとのこと、ごもっともでございます」(共感)

(2)「うちは悪くない」はNG! トラブルの一因をつくった件にお詫びを

たとえば今回のケースでは、確かに「弊社」の行動がトラブルの直接的な原因ではなさそうです。

しかし、「配送トラブルの予測不足」や「運送業者向け配送マニュアルの不備」などの問題点があるとも考えられ、、
ちょっとした業務上の工夫があれば、今回のトラブルは防げたかもしれません。
「うちは悪くない」という態度で責任の所在を説こうとすると、相手には「言い訳」として伝わってしまいます。

明確にこちら側に責任がない場合でも、トラブルを防げなかったことなど、
考えられうるトラブル原因について、一度お詫びするのが望ましいでしょう。

あわせて、「二度と今回のようなトラブルが起きないようにする」再発防止の意志を表明することで、お客さまの気持ちも落ち着きます。

(3)お客さまの不都合を補う「代替案」
――代わりの商品のお届けについて提案する

今回のお客さまとの会話からは、「人に見られた下着を持ちつづけるのも不快なはず」だと予想がつきます。

商品の無料回収、代替商品をお届けなど、具体的な補償対応について提案しましょう。

あわせて、ミスを起こした運送会社の担当者とともに、
自社社員(責任者)が再度お詫びに伺わせていただく旨についてもお伺いします。

そこまでの対処はいらない、とのことでしたら、電話上にて代替品の配送について手続をすすめます。

(4)再発防止の意志と、指摘に対するお礼を伝える

「クレームは宝」とよく言われます。
いくら辛辣なものでも、サービス改善につながる重要なヒントがつまっているからです。

クレーム対応の最後には、サービス改善のヒントをいただいたこと、
そして時間を割いてご連絡いただけた旨について、「感謝」の意をお伝えしましょう。
最後にこの一言があるだけで、クレームを寄せた方の悪印象も変わります。

【まとめ】今回のクレーム対応のポイントは……

●とにかく「傾聴」第一。心情を理解し、お詫びする。
●「うちは悪くない」と聞こえる発言はNG!
●お客さまの不都合を補える「代替案」を述べよう
●クレームは「業務改善」につながる貴重な意見である、と考える

こんな対応や一言はNG!

●「そうおっしゃいましても、弊社として対応できることは何も……」
●「その件につきましては、お話を聞く限りでは、配送会社のほうに連絡いただくのがよろしいかと」
●(一連の話を聴いた後、事務的に)「そうですか。それでは代わりのお品を配送させていただきます。」

 

「クレーム対応」のスキルをさらに磨くなら……

1名から参加できる【公開講座】クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

1万部突破★インソース監修『[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本』発売中!

実践スキル獲得を重視!インソースの「クレーム対応研修」の特徴は?

課題に特化したカリキュラムは50種類以上!「クレーム対応研修」ラインナップはこちら

【研修実施をご検討中の方へ】インソースでの研修のお申し込み・準備・実施までの流れはこちら

 

関連記事

  • 【クレーム事例】バッグの修理ミスが原因でクレームに【アパレルブランド】2018年4月25日 【クレーム事例】バッグの修理ミスが原因でクレームに【アパレルブランド】
  • 【クレーム事例】市役所で「たらい回し」にされた!案内の不親切【官公庁・自治体】2018年7月6日 【クレーム事例】市役所で「たらい回し」にされた!案内の不親切【官公庁・自治体】
  • 【クレーム事例】ホーム利用者さまの補聴器はどこに 責任があるのは私たち?【介護施設】2018年2月16日 【クレーム事例】ホーム利用者さまの補聴器はどこに 責任があるのは私たち?【介護施設】
  • 【クレーム事例】修理した壁から漏水?原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】2018年2月23日 【クレーム事例】修理した壁から漏水?原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】
  • 【クレーム事例】診察までの待ち時間が長すぎる!【病院】2018年2月2日 【クレーム事例】診察までの待ち時間が長すぎる!【病院】
  • 【クレーム事例】工事の音がうるさい!【インフラ・建設工事】2017年12月7日 【クレーム事例】工事の音がうるさい!【インフラ・建設工事】

週間注目ランキング

  • クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!
  • 続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!
  • クレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえるクレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえる
  • プロに学ぶ「電話応対の心得」 電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイントプロに学ぶ「電話応対の心得」 電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイント
  • クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」
 
  • コールセンター
  • セキュリティ
  • らしく就活
  • 研修担当者
  • 接客サービス/CS向上
  • 営業職
  • 上司が唸る書き方シリーズ
  • 管理職
  • クレーム対応
  • AI
  • 経営者
  • 採用

Follow us on Twitter

Tweets by Gam_batte

公開講座スケジュール

  • カテゴリ
  • スキル
  • マインド
  • お客様目線
  • 資料作成
  • Gambatte 各メディア
  • コールセンター
  • セキュリティ
  • らしく就活
  • 研修担当者
  • 接客サービス/CS向上
  • 営業職
  • 上司が唸る書き方シリーズ
  • 管理職
  • クレーム対応
  • AI
  • 経営者
  • 採用
  • Gambatteについて
  • Gambatteについて
  • 運営会社について
  • 特定商取引法に基づく表示について
  • 情報セキュリティポリシー
  • 個人情報保護方針
  • お問い合わせ

Copyright © Insource Co., Ltd. All right reserved.

to top