クレーム対応に「強い」組織をつくるためにやるべき６つのこと

クレーム対応に「強い」体制をつくる、６つの取り組み

クレーム対応で目指すべき「ゴール」は、お客さまのご納得の先にある「クレームの再発防止」です。
そのためには、組織として「クレーム対応の体制」を整えることが必要です。

【１】業務知識・クレーム対応フローを標準化（一元化）する

クレーム対応の基本手順をはじめ、組織によく寄せられるクレームと、それに対する一般的な対応策を載せた「クレーム対応マニュアル」をつくり、社内・職場内で共有しましょう。

また、クレーム対応では、自分の担当外のことを答えなければならないこともあり、幅広い業務知識が求められる場面が多々ありますが、業務全般の知識・事務フローが標準化されていると、確認にかかる手間や「間違った返事」をしてしまうリスクも減らすことができます。

▼この取り組みのメリット
●人によるクレーム対応の「質」のばらつきをおさえる
●二次クレームにもつながりうる「人によって、返答・対応が異なる」事態を防ぐ
●クレーム対応に必要な確認作業をラクにし、対応をスムーズにする

「業務マニュアルのつくり方、よくわからない！」そんなときは……

【２】業務担当者を明確にする

クレームで業務の実態について訊かれたときなどに、すぐ正確に答えられるよう、業務担当者を明確に決め、共有しておきます。

担当者間の引き継ぎを行うときも、スムーズに話を進めることができます。

▼この取り組みのメリット
●担当者をはっきりさせ、「クレームのたらいまわし」リスクを軽減
●対応者の「いざというとき、誰に尋ねてよいかわからない」不安を軽減する
●二次対応者などを明確にすることで、個人にクレーム対応の負担を集中させない

【３】関係者の「連携」を強化する　～引き継ぎフローをつくる

クレーム対応では、事実確認や解決に動くために、関係者各位に協力を要請することもあります。
関係者間の連携が、クレーム解決には欠かせません。

そのためにも、「担当者不在時にクレームが発生したら、事前・事後の連絡と調整を確実に行う」などの決まりと合わせて、「引き継ぎフロー」を定めておくのがよいでしょう。

▼この取り組みのメリット
●担当者不在時に発生したクレームの、事前・事後の連絡フローをはっきりさせる
●「代わりの担当者が、お客さまに２度３度と同じことを訊く」といった不手際をなくす
●口頭で「連携せよ」と促すより、フローを準備したほうが効力がある

【４】バックアップ体制を確立する

クレーム対応者が孤立無援に陥る状況は、当人が多大なストレスを負うだけでなく、
さらに肝心のクレーム解決すらもたつかせてしまいます。

一次対応者をサポートするバックアップ体制を整えておくことが、スムーズなクレーム対応には不可欠です。

▼この取り組みのメリット
●「クレーム対応者を放置しない」という意識を徹底させられる
●一次対応者にとっては、安心してサポートを求められるようになり、クレーム対応の質向上につながる

【５】「クレームカルテ」をつくる　～クレームのデータベース化

クレームは「お客さまの声」。サービス向上や、新製品の開発にもつながる、きわめて重要なデータです。

そんなクレーム情報をこまめに記録し「データベース化」していくことは、
クレーム削減につながる第一歩として、きわめて重要な取り組みです。

「クレームのもと」となる問題点をあきらかにできるのはもちろん、
対応な困難なクレームの傾向を理解して、対策を打つための参考情報にもなります。 

▼この取り組みのメリット
●「以前、こんなクレームが寄せられたとき、どう対応していたか」などのことを確認できる
●商品・サービス・接客などで、改善すべき点を明らかにできる

【６】「クレーム対策会議」を開催する

クレームの再発防止のためには、クレーム発生の原因や再発防止のための策を検討したり、
組織としての統一的な見解・回答を関係者全員で考えられる「場」が不可欠です。

この「クレーム対策会議」はたとえば、過去１ヶ月間で自分が対応したクレームについて、その詳細とどのように対応したかを発表し共有したり、頻度の高いクレームや対応が難しいクレームなどを共有したり、といった流れで行います。

〈　クレーム対策会議の主な「３つの目的」　〉

●クレーム情報の共有
●クレーム対応のスキル強化
●改善策の検討

〈　クレーム対策会議　実施のポイントは……　〉

●「毎月１回の開催」など、定例化させる
●会議にかける時間は「1時間まで」など、限定する
●クレームに関する議題のみを扱うこと

クレームに動じない、クレームを「宝」にする組織体制をつくっていきましょう！

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