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【事例】診察までの待ち時間が長すぎる！【病院】

2018年2月02日事例集

今回のクレーム対応エピソード

病院の外来受付には、時々、こうおっしゃる患者さまがいらっしゃいます。
「ずうっと待ってるのに、どうして全く呼ばれないの？
どう見ても、私より元気そうな人ばっかり、先に呼ばれてるじゃない。
こんなに待たされて余計に具合が悪くなったりしたら、どうしてくれるんです？」

ですが、病院は混雑していますし、診療時間は読めませんので、明確な待ち時間はお伝えできません。
私どもも、なるべく早く順番どおりにお呼びしているんですが……。（総合病院受付スタッフ）

「どんな些細なことも、人によっては一大事」と考え、共感する

相手がお怒りのときは、まず、対応者は「相手の怒りを受け止め、冷静になってもらう」ことを目標として行動します。

「時間がないので困る」「体調がすぐれず、とにかくつらい」「ないがしろにされているようだ」といった怒りや悲しみの心情に共感し、お待たせしてしまっていることに対してお詫びを申し上げましょう。

▼心情に共感し、お詫びを申し上げる時は
●「たいへん長らくお待たせしてしまい、申し訳ございません。」
●「お身体がつらいところを、お待たせしてしまって申し訳ありません。」

クレーム内容をお伺いする際は、「些細なことでも、相手にとっては一大事なのだ！」と思いを馳せるのが鉄則です。
「とにかく順番ですから！」「混雑しているので仕方ないんです！」などと、共感・お詫びの意を示さないうちに「こちら側の言い分」「正論」を通そうとすると、さらなる不快感を与えてしまって、クレームがこじれかねません。

ただし、病院では、
「ほんとうに気分がすぐれず倒れそう。今すぐ助けがほしい」
「待っていたが、子どもの意識が朦朧としてきている」など、
「とにかく早くして！」の一言のウラで緊急事態が起きていることも十分にありえます。
ですので、患者さまからのお申し出があったら、まずご様子を注意深く観察し、場合によっては緊急対応に動く必要があることも、念頭に入れておきましょう。

話を十分に聴いてから、事実の「ジャブ」を打とう

いきなり「こちら側の主張」や「相手に都合の悪い、どうにもならない事実」、「相手へのお願いごと」をお伝えすると、相手にどことなく冷たい印象を与えてしまいます。

これらの情報をお伝えするのは、相手のお話に十分に耳を傾けてから。
そして「ジャブを打つ」ように、少しずつアプローチしていきましょう。

▼【例】情報を小出しにする、クレーム対応パターン
患：「自分の番、まだですかね？　なんでこんなに時間がかかるんですか？」
――「ほんとうに申し訳ありません。この時間帯はいつも混み合って、どうしても待ち時間が長くなってしまうんです。我々としても心苦しいのですが、もう少し、お待ちいただけますでしょうか。」
患：「そっちの都合なんて知らないですよ。」
――「みなさまをお待たせしないよう、できるだけ迅速に診察を進めております。どうか今しばらく、お待ちくださいますか。」
患：「じゃあ、『もう少し』って、どれくらいなんですか。」
――「このままいくと、あと3名さまの診察が終われば〇〇さまの番のようですね。30分以内には、お呼びできるかと思います。」
患：「30分以内には……。仕方ないな、わかりましたよ。」

ボクシングの「ジャブ」のように、根気よく情報をお伝えしていきます。
声色や表情でも「力の及ばない申し訳なさ」を表現しながら伝えるよう、心がけてみましょう。