Gambatte 営業パーソン

  • クレーム対応テクニック
  • 事例集
  • こんなときどうする?

キーワードから探す

Gambatte|ガンバッテ|クレーム対応 > 事例集 > 【クレーム事例】修理した壁から漏水?原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】

【クレーム事例】修理した壁から漏水?原因不明のクレームに解決が長引く【リフォーム工事会社】

2018年2月23日 事例集

 

目次

  • 今回のクレーム対応エピソード
  • 長期にわたるクレームは、複数人で協力して対応していく
  • エスカレーションでは、「準備」が重要!
    • 長引くクレームは「原因究明」をしっかりと
  • 「クレーム対策会議」で、情報の共有を
  • 【まとめ】今回のクレーム対応のポイントは……
  • 年間受講者数、1万6千人超!株式会社インソースの「クレーム対応研修」

今回のクレーム対応エピソード

あるお客さまから、「雨や雪が降ると、以前に修理してもらった外壁から漏水するようだ」と、過去の修理不具合についてのクレームを度々いただきます。ときには悪天候のなか、夜間の緊急対応を迫られることも……。

しかし、いくら調査をしても、原因や被害の程度がはっきりしません。この件の担当者は責任感が強く、ひとりで根気強く対応を続けていましたが、最終的には心身の調子を崩して、ついには入院してしまいました。(リフォーム工事会社)

長期にわたるクレームは、複数人で協力して対応していく

クレーム解決のために、長期にわたるイレギュラー対応を求められても、可能な限りでそれに応え、お客さまに誠意を見せることは大切なことです。しかし、現場担当者の力だけでできることにも限界があります。

長期間に及ぶクレームには、一人きりで対応しようとせず、
上司や同僚にも支援をお願いして、複数人で連携しながら対応していきます。

エスカレーションでは、「準備」が重要!

一次対応に難航する今回のような場合に、自分より上席の管理職やスーパーバイザーに対応を交代することを、「エスカレーション」といいます。

とはいえ、エスカレーションの仕組みがあるのだから「丸投げ」も許される、というわけでは決してありません。

一次対応は、いわば「組織の代表者としての対応」を意味します。「どうせ代わってもらえるし……」といういい加減な態度は、相手に伝わります。

自分にできる限りの対応をしてから、引き継ぎのタイミングを見計らいましょう。

クレームを共有し、引き継ぐにあたっては、「クレームの対応状況」や「現在の対応内容」、「お客さまからの要望」をしっかり整理してから伝えます。まずは冷静になって、自分が握っている情報を紙に書き下してまとめるのがおすすめです。

【 あわせて読みたい 】
「エスカレーション」をスムーズに行うために、最低限おさえておきたいこと。

長引くクレームは「原因究明」をしっかりと

住宅や家電などの「耐久消費財」に対しては、利用開始から一定期間が経ってからクレームが寄せられたり、クレームの解決まで長引いたりするケースが多く見られます。

クレームを長引かせないためにも、その場しのぎの対応を続けるのではなく、早期のうちから本格的に調査を実施し、クレームの原因がどこにあるのかをはっきりさせることが必要です。場合によっては、社外の専門家なども交え、原因究明を徹底しましょう。

「クレーム対策会議」で、情報の共有を

個別のクレーム対応事例は、「ケーススタディ」として、組織全体で共有しましょう。
クレームの内容や対応策を記した「クレームカルテ」を作成して、データベースをつくるのがベストです。

さらに、職場全体でクレーム情報を共有するために、月1回・1時間ほどで定例開催する「クレーム対策会議」が効果的です。組織全体で同じ轍をふまないために、長引くクレーム事例をつくらないよう対策することが、重要なのです。

【まとめ】今回のクレーム対応のポイントは……

●クレーム解決に時間がかかる場合は、一人で抱え込まない。必ず、周囲と連携して対応する。
●引き継ぎ(「エスカレーション」)に備えて、クレームの基本情報を整理しておく。
●クレームの原因究明は、面倒くさがらずに早期からじっくりと。急がば回れ!
●「クレーム対策会議」を定例開催し、長期的な目線でクレーム削減に取り組む。

【 あわせて読みたい 】
クレーム対応に「強い」組織をつくるためにやるべき6つのことって?

 

年間受講者数、1万6千人超!株式会社インソースの「クレーム対応研修」

「クレーム対応研修」登壇!受講者に寄り添う、魅力的な講師陣はどんな人?

研修カリキュラム制作者が語る、インソースの「クレーム対応研修」の強みとは。

1名で参加OK&全国で開催中!【公開講座】「クレーム対応研修」開催スケジュールはこちらから

 

関連記事

  • 【クレーム事例】バッグの修理ミスが原因でクレームに【アパレルブランド】2018年4月25日 【クレーム事例】バッグの修理ミスが原因でクレームに【アパレルブランド】
  • 【クレーム事例】市役所で「たらい回し」にされた!案内の不親切【官公庁・自治体】2018年7月6日 【クレーム事例】市役所で「たらい回し」にされた!案内の不親切【官公庁・自治体】
  • 【クレーム事例】ホーム利用者さまの補聴器はどこに 責任があるのは私たち?【介護施設】2018年2月16日 【クレーム事例】ホーム利用者さまの補聴器はどこに 責任があるのは私たち?【介護施設】
  • 【クレーム事例】診察までの待ち時間が長すぎる!【病院】2018年2月2日 【クレーム事例】診察までの待ち時間が長すぎる!【病院】
  • 【クレーム事例】工事の音がうるさい!【インフラ・建設工事】2017年12月7日 【クレーム事例】工事の音がうるさい!【インフラ・建設工事】
  • 【クレーム事例】通販で買った下着が、隣人に開封されてしまった。【通販会社・コールセンター】2017年11月28日 【クレーム事例】通販で買った下着が、隣人に開封されてしまった。【通販会社・コールセンター】

週間注目ランキング

  • クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!
  • 続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!
  • クレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえるクレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえる
  • プロに学ぶ「電話応対の心得」 電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイントプロに学ぶ「電話応対の心得」 電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイント
  • クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」
 
  • コールセンター
  • セキュリティ
  • らしく就活
  • 研修担当者
  • 接客サービス/CS向上
  • 営業職
  • 上司が唸る書き方シリーズ
  • 管理職
  • クレーム対応
  • AI
  • 経営者
  • 採用

Follow us on Twitter

Tweets by Gam_batte

公開講座スケジュール

  • カテゴリ
  • スキル
  • マインド
  • お客様目線
  • 資料作成
  • Gambatte 各メディア
  • コールセンター
  • セキュリティ
  • らしく就活
  • 研修担当者
  • 接客サービス/CS向上
  • 営業職
  • 上司が唸る書き方シリーズ
  • 管理職
  • クレーム対応
  • AI
  • 経営者
  • 採用
  • Gambatteについて
  • Gambatteについて
  • 運営会社について
  • 特定商取引法に基づく表示について
  • 情報セキュリティポリシー
  • 個人情報保護方針
  • お問い合わせ

Copyright © Insource Co., Ltd. All right reserved.

to top