ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら【本文を試し読み！改訂版『クレーム本』刊行特集　第７弾】

＼　ついに発売！　／
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改定版』

２０１８年３月２４日（土）、
通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売！

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
〈警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム〉
〈シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開！
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！

＼　本文をお試し読み！　／
ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら

★★★　本章について、インソース編集部からのコメント　★★★

「インターネットでの情報拡散力を高圧的に主張して、法外な要求をされる方」の増加も、近年のクレームでよく見られる傾向です。
このたび加筆した本章では、このタイプのクレーム事例をご紹介。
ネット社会におけるリスク対策のひとつとして知っておきたい、基本的な対応をお伝えします。（　制作統括：下地　）

●事例●商品交換に応じられないことをご納得いただけないケース

当店でドライヤーを購入されたお客さまから、電源が入らないので交換してほしいとお電話がありました。お話をうかがったところ、保証期間を一カ月すぎていました。そのため交換がむずかしいとお伝えすると、「不良品を売りつけておいて何なの？　それがこの店の対応なんですね。ネットに投稿させてもらいます。私のフォロワーは数千人いますので」と言われました〈家電量販店〉。

■動じずに、まずお客さまのご不便解消を優先する

最近は、ネット上で自身が影響力をもつことを示す方からのクレームもあります。このようなケースでは、応対者は自分が会社のイメージをダウンさせる原因になってしまうかもしれないと強い恐怖を感じるものです。

しかし現在、内容にもよりますが、ネット上の情報を額面通りに受け取る人はそんなに多くありません。必要以上におびえる必要はないのです。

こうしたケースでは、あくまで「お客さまのご不便を解消する」ことを優先し、対応しましょう。

まず、お困りの状況に同情しつつ、修理にかかる期間や金額をご説明します。必要なら修理までに代替機の貸し出しを提案するなど、お客さまのご不便を解消するために最大限のことをしましょう。

★本章の続きは、２０１８年３月２４日（土）発売
『ポイント図解　クレーム対応の基本がしっかり身につく本　改訂版』で――――！

【発売日】２０１８年３月２４日（土）【価格】１,３００円（税別）【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから！

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