Gambatte 営業パーソン

  • クレーム対応テクニック
  • 事例集
  • こんなときどうする?

キーワードから探す

Gambatte|ガンバッテ|クレーム対応 > クレーム対応の基本 > クレームの隠れたリスクを認識する【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第9弾】

クレームの隠れたリスクを認識する【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第9弾】

2018年4月02日 クレーム対応の基本

目次

  • \ ついに発売! / 『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改定版』
  • \ 本文をお試し読み! / クレームの隠れたリスクを認識する
    • ●事例●一人の担当者に負担がかかってしまったケース
    • ■「クレーム対応は高ストレスな仕事である」という認識をもつ
  • 各業界での実績多数!「クレーム対応研修」なら、インソースで。

\ ついに発売! /
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改定版』

2018年3月24日(土)、
通称「インソースのクレーム本」の改定版がついに発売!

読者のみなさまから多数のご要望をいただいていた、
〈警察に相談すべき悪質なクレーム〉〈外国人の方からのクレーム〉
〈シニア層へのクレーム対応〉〈クレーム対応者のメンタルヘルス〉などを新たに加筆。

今だからこそ知りたい、クレーム対応テクニックのすべてをギュッと凝縮した一冊です。

今回は「新・クレーム本」刊行記念として、本書の一部を特別に大公開!
本書のコンテンツを少しだけ、無料でお試し読みいただけます。

【発売日】2018年3月24日(土)【価格】1,300円(税別)【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから!

 

\ 本文をお試し読み! /
クレームの隠れたリスクを認識する

★★★ 本章について、インソース編集部からのコメント ★★★

職場での、クレーム対応のフローを振り返ってみてください。
応対者を孤立させないための、エスカレーションフローやローテーション体制は整っていますか?
「クレームの隠れたリスク」、それは応対者がクレームをひとりで背負い込み、ストレス過多に陥ってしまうリスクです。
組織全体でクレーム対応業務を改善するポイントを、本章で確認してみてはいかがでしょうか。( 制作統括:下地 )

●事例●一人の担当者に負担がかかってしまったケース

当社の受注管理部門は、お客さまからのお問い合わせ総合窓口としてクレームに対応しています。A主任は、とてもまじめで、通常業務を忙しくこなすだけでなく、クレーム対応の主担当者として、一生懸命に取り組んでいます。お客さまの話に耳を傾ける姿勢が評価され、部門内でも、「クレーム対応なら、Aさんに任せておけば大丈夫」という雰囲気でした。しかし一カ月前、突然Aさんはメンタル不調を訴え、休職してしまいました。現在、あらためて部門全体でクレームに対応していますが、全員でその大変さを痛感しています〈食品卸業〉。

■「クレーム対応は高ストレスな仕事である」という認識をもつ

クレーム対応の応対者にかかるストレスはかなり高いものがあります。それは、心がクレームを自分に対する攻撃と感じてしまうからです。

クレーム対応の仕事をずっと続けることになったり、お客さまから対応がむずかしいクレームを受けて、その対応を完了するまで、たった一人で担当したりすると、その人はストレス過多に陥ってしまいます。

その結果、精神的に追い込まれ、健康状態が悪化し、最悪の場合には休職や退職に至るケースも少なくありません。

こうした事態が職場内で起こると、メンバーが欠けることによる仕事の遅れや、職場全体のモチベーション低下など、さまざまなデメリットが発生します。

そこで、組織全体で取り組むべきことはまず、「クレーム対応は、上手な人がやればよい」という意識を変えることです。

★本章の続きは、2018年3月24日(土)発売
『ポイント図解 クレーム対応の基本がしっかり身につく本 改訂版』で――――!

【発売日】2018年3月24日(土)【価格】1,300円(税別)【出版社】株式会社KADOKAWA
全国の書店、インターネット通販サイトにてご購入いただけます。Amazon.co.jpでのご購入はこちらから!

 

各業界での実績多数!「クレーム対応研修」なら、インソースで。

インソースの「クレーム対応研修」、他社とはココが違う。インソースの研修づくりのこだわり

短時間でさくっと学ぶ! 1名さまから参加できる、インソースの「公開講座」

【公開講座】クレーム対応研修~苦情対応の正しい手順を学ぶ

【公開講座】クレーム電話対応研修

【公開講座】クレーム対応力レベルアップ研修~対応の難しい苦情対応のスキルを向上する

課題にあわせて、研修カリキュラムをオーダーメイド。インソースの「講師派遣型研修」

クレーム対応研修(半日間)

クレーム対応研修 ~電話応対基本編(1日間)

クレーム対応研修 ~2次対応スキル習得編(1日間)

クレーム対応研修 ~外国人対応も考える編(1日間)

クレーム対応研修 ~困難クレーム対応編(1日間)

クレーム対応研修 ~組織の対応力を高める業務改善編(1日間)

 

関連記事

  • ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第7弾】2018年3月26日 ネット上で影響力をもつとおっしゃるお客さまからクレームを受けたら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第7弾】
  • クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 最終回】2018年4月2日 クレーム対応における管理職の役割―〈ラインケア〉【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 最終回】
  • 丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第5弾】2018年3月19日 丁寧に説明したつもりがクレームになってしまったら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第5弾】
  • 警察へ相談するときのポイント【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第8弾】2018年3月26日 警察へ相談するときのポイント【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第8弾】
  • シニア層から、応対へのクレームがあったら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第4弾】2018年3月12日 シニア層から、応対へのクレームがあったら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第4弾】
  • 外国人のお客さまからクレームを受けたら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第6弾】2018年3月19日 外国人のお客さまからクレームを受けたら【本文を試し読み!改訂版『クレーム本』刊行特集 第6弾】

週間注目ランキング

  • プロに学ぶ「電話応対の心得」 電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイントプロに学ぶ「電話応対の心得」 電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイント
  • 続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!
  • クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」
  • クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!
  • クレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえるクレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえる
 
  • コールセンター
  • セキュリティ
  • らしく就活
  • 研修担当者
  • 接客サービス/CS向上
  • 営業職
  • 上司が唸る書き方シリーズ
  • 管理職
  • クレーム対応
  • AI
  • 経営者
  • 採用

Follow us on Twitter

Tweets by Gam_batte

公開講座スケジュール

  • カテゴリ
  • スキル
  • マインド
  • お客様目線
  • 資料作成
  • Gambatte 各メディア
  • コールセンター
  • セキュリティ
  • らしく就活
  • 研修担当者
  • 接客サービス/CS向上
  • 営業職
  • 上司が唸る書き方シリーズ
  • 管理職
  • クレーム対応
  • AI
  • 経営者
  • 採用
  • Gambatteについて
  • Gambatteについて
  • 運営会社について
  • 特定商取引法に基づく表示について
  • 情報セキュリティポリシー
  • 個人情報保護方針
  • お問い合わせ

Copyright © Insource Co., Ltd. All right reserved.

to top