Gambatte 営業パーソン

  • クレーム対応テクニック
  • 事例集
  • こんなときどうする?

キーワードから探す

Gambatte|ガンバッテ|クレーム対応 > クレーム対応テクニック > あなたの心を守る処方箋~クレーム対応

あなたの心を守る処方箋~クレーム対応

2018年12月14日 クレーム対応テクニック,クレーム対応の基本,こんなときどうする?

 

目次

  • クレーム対応を少しでもラクにする「心の処方箋」
    • 処方箋1.「つらい」は当然の反応である
    • 処方箋2.「あなたは組織を代表している」が、「あなたが否定された」わけではない
    • 処方箋3.なぜつらいのか? 何がつらいのか? を冷静に整理する
    • 処方箋4.エスカレーション体制の確立 ~「助けて!」と言えますか?
  • 「普通じゃない!」モンスタークレーマーから自分の心を守る5つのポイント
  • 職場の仲間へ声をかけ合う~思いやりフレーズ
  • まとめ

クレーム対応を少しでもラクにする「心の処方箋」

お客さまからのクレームに直面し、焦りやショック、怒りなどの「つらさ」を感じたことはありませんか?
事実、クレーム対応で精神的な負担をおぼえるという人は少なくありません。そんなときに少しでもラクになれるよう、心の処方箋をご用意しました。あなたの心が少しでもホッとできますよう、ぜひお試しください。

処方箋1.「つらい」は当然の反応である

「怖い!」「逃げたい!」と委縮してうまく話せなくなってしまう人もいるかもしれません。焦りや恐怖からどうしたらいいかわからなくなる人もいるでしょう。相手が怒っていたり、イライラしている時に落ち着いて対応するのは非常に高度なスキルです。自分が感じている気持ちは人間なら当然の生理反応だと認めます。

処方箋2.「あなたは組織を代表している」が、「あなたが否定された」わけではない

クレームは「組織・商品に向けられたもの」であると、考えてみます。
そもそもお客さまから見れば、あなたは組織のいち従業員、「従業員を代表するひとり」にすぎない、ということを思い出してください。あなたではなく、組織・商品に対して怒っているお客さまのお話を聞いているのです。「自分が責められているわけではない」と考えた時点で少し気がラクになる場合もあります。

処方箋3.なぜつらいのか? 何がつらいのか? を冷静に整理する

ところであなたは、「なぜクレーム対応がつらいのか」明確に説明できますか? クレームに対応の後で「何がつらいのか」「ではどうなったら気持ちがラクになるのか」を言語化する習慣をつけてみてください。
「何が嫌ってクレーム対応の全部がイヤなの~~!」になる前に、「△△がつらいので〇〇して欲しい」と上司に言えるよう、現状の考えや根拠を冷静に整理して記録しておきましょう。

【例】
・わからないことがあっても誰に聞いたらいいのかわからなくてつらい→教育係を決めてほしい
・どうやって調べたらいいのかわからなくてつらい→マニュアルを整備して欲しい
・臨機応変にと言われても、どう対応していいかわからず、つらい→業務フローを統一して欲しい

処方箋4.エスカレーション体制の確立 ~「助けて!」と言えますか?

焦ってしまって状況判断ができなかったり、一向に解決の糸口が見出せず、話が行き詰まってしまう場合もあります。「上司に変われ!」とすぐに怒鳴るタイプのお客さまもいるでしょう。

対応者が変わることで、お客さまの怒りがクールダウンする場合もあり、エスカレーションは有効な解決策になりえます。どのような状況に陥ったら上司や経験豊富な先輩にバトンタッチしてよいか、自組織のしくみを上司に打診・確認しておきましょう。

交代の目安は「時間」を基準とするとわかりやすくなります(5~10分ほど対応してもダメな場合は代わる、など)。個人のスキル向上は大前提ですが、加えて「安心できる体制」があると「つらさ」が違います。

 

「普通じゃない!」モンスタークレーマーから自分の心を守る5つのポイント

明らかな人格否定をするなどの、不条理なお客さまからは自分の心を守りましょう。

1. 過剰に反応しない
2. 人格否定はまともに受け止めない
3. 落ち度がないように、敬語や身なりに気をつける
4. 淡泊な応対に徹して「張り合いがない」と思わせ、相手の方から離れていくように仕向ける
5. 明らかな迷惑行為には法的措置も検討する

職場の仲間へ声をかけ合う~思いやりフレーズ

同じ組織で働く者同士、クレーム対応に奔走する同僚のメンタル面に配慮し合いたいですね。他の人がクレーム対応をしているときに、「私じゃなくてよかった!」「とりあえず、あの人に任せておこう……」と、他人事のように考えながら仕事をすることは、自分のモチベーションをも知らず知らずのうちに下げることになります。一言声をかけ合うだけでも、クレーム対応現場のストレスはぐっと軽くなるはずです。

▽思いやりフレーズ
「私に手伝えそうなことはないですか?」
「つらくなってきたら対応を替わります。声をかけてください」
「大変だったね」
「お疲れさま。今日はゆっくり休んでくださいね」

まとめ

クレーム対応を「つらい」と感じながら、自責の念にとらわれてがんばりすぎると心が疲弊してしまいます。攻撃されたように感じることは「つらい」ことですが、問題を客観的に考えること、冷静に問題を分析する習慣をつけることはどんな仕事にも役立つことです。

とはいえ、困難なクレーム対応から自分の心を守る工夫は必要です。時には助けを求めたり、クレームが個人に集中しないように声をかけあうなど、チームとして働いているメリットをうまく使いましょう。

【合わせて読みたい】仕事の「イライラ」や「怒り」とうまく付き合う、4つの対処法

おすすめリンク

【講師派遣】クレーム対応研修 ストレスへの対処編(半日間)
インソースのストレスチェック~職場改善までつなげられるストレスチェック
【公開講座】メンタルヘルス研修~セルフケア
【講師派遣】(半日研修)メンタルヘルス研修~ストレスとの向き合い方を理解する

 

関連記事

  • 「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④ ~記録をつける2018年11月2日 「クレームは宝」の意味を探るシリーズ④ ~記録をつける
  • 「クレームは宝」の意味を探るシリーズ②~クレームをおっしゃる方を理解する2018年10月5日 「クレームは宝」の意味を探るシリーズ②~クレームをおっしゃる方を理解する
  • 「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③~サイレントクレーマーを考える2018年10月19日 「クレームは宝」の意味を探るシリーズ③~サイレントクレーマーを考える
  • クレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえる2018年5月18日 クレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえる
  • 「クレームは宝」の意味を探るシリーズ①  組織は、お客さまの声を受けて「進化」する2018年9月21日 「クレームは宝」の意味を探るシリーズ① 組織は、お客さまの声を受けて「進化」する
  • モンスタークレーマーから学ぶ管理者のリスクマネジメント2018年9月7日 モンスタークレーマーから学ぶ管理者のリスクマネジメント

週間注目ランキング

  • クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!クレーム対応の新人とベテラン、どこが違う?~ベテランの「技」を盗む!
  • 続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!続・「悪質なクレーム」に対処するポイント:「法律」を味方につける!
  • クレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえるクレームを言う「心情パターン」を理解しよう~基本の「5つの心理」をおさえる
  • プロに学ぶ「電話応対の心得」 電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイントプロに学ぶ「電話応対の心得」 電話でのクレーム対応でも徹底したい25のポイント
  • クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」クレーム対応が苦手なあなたへ。覚えておきたい「4つの基本手順」
 
  • コールセンター
  • セキュリティ
  • らしく就活
  • 研修担当者
  • 接客サービス/CS向上
  • 営業職
  • 上司が唸る書き方シリーズ
  • 管理職
  • クレーム対応
  • AI
  • 経営者
  • 採用

Follow us on Twitter

Tweets by Gam_batte

公開講座スケジュール

  • カテゴリ
  • スキル
  • マインド
  • お客様目線
  • 資料作成
  • Gambatte 各メディア
  • コールセンター
  • セキュリティ
  • らしく就活
  • 研修担当者
  • 接客サービス/CS向上
  • 営業職
  • 上司が唸る書き方シリーズ
  • 管理職
  • クレーム対応
  • AI
  • 経営者
  • 採用
  • Gambatteについて
  • Gambatteについて
  • 運営会社について
  • 特定商取引法に基づく表示について
  • 情報セキュリティポリシー
  • 個人情報保護方針
  • お問い合わせ

Copyright © Insource Co., Ltd. All right reserved.

to top